Kundenservice

Statten Sie Ihren Kundenservice mit Ressourcen aus, die Sie durch Digitalisierung und Automatisierung erwirtschaften

HERAUSFORDERUNGEN

Der Druck im Kundenservice steigt: Sie müssen auf neue Kanäle, vielfältige Produkte oder Dienstleistungen und hohe Erwartungen der Kunden reagieren. Zudem steigt Ihr Kostendruck:

  • Die wachsende Vielfalt an Kanälen zu Kunden (und Lieferanten) in der physischen und virtuellen Welt erschwert eine durchgängige Sicht auf den Kunden.
  • Produkte und Dienstleistungen werden immer stärker individualisiert. Das Portfolio erneuert sich in immer kürzeren Intervallen.
  • Ein qualifizierter Kundenservice erfordert die stete Fortbildung aller Mitarbeiter und stellt hohe Anforderungen an Mensch und IT.
  • Kunden erwarten Self Service auf allen Kanälen. Dadurch müssen Kernsysteme außerhalb der geschützten internen Infrastruktur geöffnet werden.
  • Der Kostendruck steigt insbesondere in indirekten Bereichen wie dem Kundenservice. Effizienzmaßnahmen verlagern sich von der Produktion in die Servicebereiche.

Wie können Sie Ihren Kundenservice weiter digitalisieren und automatisieren, um Kosten zu sparen? Wie verbessern Sie mit den freien Ressourcen das Kundenerlebnis?

Eine Frau trägt ein Headset und blickt auf ihren Laptop.

Empfehlung

Mit der richtigen digitalen Strategie und einem adäquaten Geschäfts- und Betriebsmodell lässt sich der Digitale Wandel im Kundenservice als Chancen nutzen. Aus strategischer Sicht geht es beim Thema Kundenservice darum, die richtigen Prozesse an den richtigen Stellen zu digitalisieren und damit mehr Automatisierung zu ermöglichen:

  • Etablieren Sie ein Kompetenzteam für Digitalisierung und Automatisierung, das die Entwicklungen im Bereich Kundenservice beobachtet und gestaltet.
  • Beachten Sie beim Thema Automatisierung den Leitspruch "Follow the money": Automatisieren Sie keine Vorgänge, die ohnehin keine Kosten verursachen und nehmen Sie sich auch nicht zuerst die komplexesten Prozesse vor. Priorisieren Sie stattdessen zuerst Ihre Prozesse nach zwei Kriterien: Kosten und Komplexität. Fangen Sie dann mit den Prozessen an, die am teuersten und einfachsten sind und arbeiten sich zu Prozessen durch, die vergleichsweise günstig und kompliziert sind.
Ein Headset leiegt auf einer Computer-Tastatur.

(Brian A Jackson/Shutterstock)

Unsere Unterstützung

Leadvise sorgt dafür, dass Ihr Kundenservice digitaler wird:

  • Strategic-Fit–Analyse. Wir überprüfen Strategie, Geschäfts- und Betriebsmodell vor dem Hintergrund aktueller Anforderungen und Potenziale.
  • Digitalisierung und Automatisierung. Wir analysieren ihre Potenziale und planen Ihre Digitalisierungs- und Automatisierungsprojekte im Kundenservice. Auf Wunsch setzen wir alle Maßnahmen für Sie um. 
  • Transparency for Results – so heißt unsere erprobte Methode, mit der wir in wenigen Tagen vollständige Transparenz in Ihren Projekten schaffen. Unsere unabhängigen Experten prüfen alle Implementierungsmaßnahmen und Spezifikationen. Wenn Sie unserem Rat folgen, realisieren Sie kurz- und langfristige Gewinne. 
  • Prozessanalyse. Wir analysieren und  optimieren Ihre Organisation und Prozesse im Bereich Kundenservice. Bei Bedarf leisten wir die Konzeption und Umsetzung eines Betriebsmodels, das den erweiterten Anforderungen entspricht.
  • Anforderungsmanagement und agiles Projektmanagement in Umsetzungsprojekten. Wir erheben Ihre Anforderungen auf Basis Ihrer strategischen Ziele und dokumentieren sie. Wenn dadurch neue Anforderungen entstehen, die Ihren Kundenservice bereichern, übernehmen wir gerne das Projektmanagement und die Umsetzung.

Stefan Gössel

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Stefan Gössel

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